Bayerwald-Echo - 6. November 2009 „Test sorgt für Ärger bei Tourist-Infos“

Ein Kommentar von AMADAY-Geschäftsführer Hans-Joachim Reinecke

Der Artikel vom 6. November 2009 im Bayerwald-Echo mit dem Titel: „Test sorgt für Ärger bei Tourist-Infos“ von Luisa Knobloch befasst sich mit Ergebnissen von Gästeanfragen an Tourist-Infos in der Oberpfalz. Er trifft dem Nagel auf den Kopf. Bemerkenswert sind die Reaktionen einiger Touristiker, die erahnen lassen, wo sich noch grundlegende Verbesserungschancen bieten.

Einige Beispiele:

1. Sepp Barth, Leiter der Tourist-Info Bad Kötzing, wird zitiert: „Die wollten das Haar in der Suppe finden“. (Fast) richtig, denn im Falle unseres aktuellen Mystery Checks haben wir bei einer Nichtantwortquote von fast 40 % leider allzu oft die Suppe vor lauter Haaren nicht mehr gefunden.

2. Als Beratungsfirma in der Tourismuswirtschaft sind wir das fehlende Verbindungsglied zwischen TVO und den Praktikern vor Ort. Wir richten unser Augenmerk speziell auf die Aspekte, die einer auf Außenmarketing angelegten Organisation wie dem TVO mitunter entgehen. Man könnte sagen, TVO ist für das große Ganze und das Image (den „Schein“) verantwortlich, und wir kümmern uns um die „Wirklichkeit“ vor Ort. Beides ist nötig.
   
   Tatsächlich ist es eine unserer selbst gestellten Aufgaben, Lücken in der touristischen Servicequalität aufzudecken und mit Hilfe unserer Beratungsangebote zu beseitigen.

3. Im Artikel wurde bemängelt, dass die Gemeinde Rötz von AMADAY Consulting in die Liste der Nicht-Antworter erscheint, obwohl sie durch ihre Mitgliedschaft in der Werbegemeinschaft Waldmünchner Urlaubsland sozusagen mitversorgt sei. Unser fiktiver Tourist wusste das leider nicht und wendete sich daher direkt an die Gemeinde, schließlich nennt Rötz auf der Homepage einen konkreten Ansprechpartner.
   
   Die Rötzer Mitgliedschaft in der Werbegemeinschaft wird also nicht ausreichend kommuniziert. Wie so oft, wird internes Wissen der Organisatoren auf den Adressaten projiziert. Die Außensicht fehlt. Aus manchen Reaktionen könnte man sogar schließen, dass sie systematisch abgewehrt wird.
   
   Bei einer nachhaltigen Analyse der Rötzer Servicekette wäre aufgefallen, dass der Beitritt zur Werbegemeinschaft eine Umgestaltung der Kommunikationswege nach sich ziehen muss. Auf Deutsch: Die Nennung einer eigenständigen Tourismus-Adresse muss dann konsequenterweise in Rötz entfallen. Andere Mitglieder der Werbegemeinschaft haben selbständig geantwortet. Damit wurde der Widerspruch zwar nicht behoben – aber unser Tourist hat eine Antwort erhalten. Es bleibt also festzuhalten: Es konnte in Rötz angefragt werden - und es gab keine Antwort.

4. Identisch der Fall beim ebenfalls im Artikel angesprochenen Beispiel „Blaibach/Kötztinger Land“. Auch hier gibt es den lobenswerten Zusammenschluss in einer Werbegemeinschaft, auch hier antworten einzelne Mitglieder selbständig, andere nicht.

5. Wir können nur objektiv registrieren, dass in beiden Fällen die Service- und Kommunikationskonzepte nicht zu Ende gedacht wurden. Es gibt keinen Grund für den Bad Kötztinger Touristiker Barth, einer bloßen Feststellung von Tatsachen durch AMADAY Consulting als Motiv Boshaftigkeit zu unterstellen.

6. Ein weiteres Beispiel: Sepp Barth findet die Frage nach Unterstellmöglichkeiten für Fahrräder unnötig. Wir sehen das anders: Sie entspringt dem Bedürfnis des Gastes nach Sicherheit für sein Hab und Gut. Und ganz einfach: Der Gast fragt danach! Und er bekommt keine Antwort.
   
   
7. Wie sieht es mit der ebenfalls im AMADAY-Test lancierten Frage nach Wander- und Radwegen aus? Auch hier bekommt unser Tourist keine Antwort, dann laut Barth finde man bereits alle Infos auf der Homepage (von der, ganz nebenbei, der Gast in der Regel kommen muss, da er sonst keine Emailadresse von Bad Kötzing hätte).
   
   Ja, touristische Anfragen machen Arbeit („Schauen Sie gefälligst auf unsere Homepage …“). Wer hier an der falschen Stelle spart, kann seine Bemühungen bald ganz einstellen.

8. Ein letztes Zitat: „Bei dem Mystery Check wurden auch Orte wie Pösing angeschrieben, die noch nie eine Anfrage erhalten haben“ (Pösing wirbt auf der eigenen Homepage mit einem eigenen Menüpunkt Tourismus um potentielle Gäste). Keine Angst, unser Gast wird nicht noch einmal stören.
   
   
9. Nicht wenige der von den Ergebnissen unserer Studie im wahrsten Sinne des Wortes „Betroffenen“ verpassen eine große Erkenntnischance. Sie verfahren nach dem Motto: Wir haben alles richtig gemacht, der Gast fragt nur falsch. Nicht wir müssen uns ändern, sondern der Gast. Auch so kann man Service buchstabieren.